當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站--->品牌營(yíng)銷欄目--->電子商務(wù)-->詳細(xì)內(nèi)容 市場(chǎng)智能的真相-小米加步槍 作者：佚名 日期：2001-9-4 字體：[大] [中] [小]

東區(qū)郵局一年來(lái)實(shí)施和應(yīng)用CRM的過(guò)程是艱難的，他們邁出的每一步都付出了相當(dāng)大的努力。任東輝告訴記者，按照不少CRM廠商的說(shuō)法，一個(gè)實(shí)施項(xiàng)目應(yīng)該在10個(gè)月完成，甚至看到結(jié)果。不過(guò)，他們自己感覺，東區(qū)郵局還有2到3年的路要走，預(yù)計(jì)在3年的時(shí)間內(nèi)將這項(xiàng)工程實(shí)施完畢就是勝利。他們已經(jīng)做好了這方面的各項(xiàng)準(zhǔn)備。

---有人稱，實(shí)施CRM主要有來(lái)自兩方面的動(dòng)力，一是企業(yè)要保持不斷的高速成長(zhǎng)，所以需要依靠實(shí)施CRM來(lái)整合資源，提高客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化；二是企業(yè)想避免銷售業(yè)務(wù)滑坡，從而導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，希望能夠分析客戶信息，對(duì)客戶給以關(guān)懷，進(jìn)而能夠挽留客戶，借以力挽狂瀾。
<
br> ---那么是何種原因?qū)е聳|區(qū)郵局實(shí)施CRM的呢？很顯然更接近第二種。但是重要的原因在于，這里有一個(gè)任東輝，是他首先從理論上明白了“以客戶為中心”的理念是21世紀(jì)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新的游戲規(guī)則，然后又孜孜不倦地將這些理念在同事甚至領(lǐng)導(dǎo)之間傳播。而且可貴的是，任東輝沒有把CRM看作是一個(gè)“大力丸”似的軟件，而是看作為一種思想，一種管理的理念。這樣，也就讓東區(qū)郵局沒有建立不切實(shí)際的時(shí)間表，也就有了一步一個(gè)腳印，穩(wěn)步前進(jìn)的可能。

---在本刊上一期的《CRM在通用》一文中，我們介紹了上海通用汽車實(shí)施和應(yīng)用CRM的案例。在這個(gè)案例中我們看到的是“夢(mèng)幻組合”：全球最大的CRM軟件廠商Seibel提供軟件，全球最大的系統(tǒng)集成商IBM公司攜全球之經(jīng)驗(yàn)負(fù)責(zé)系統(tǒng)實(shí)施，被實(shí)施的對(duì)象是中國(guó)最大的合資企業(yè)。在本文中讀者看到的卻是另一番景象：傳統(tǒng)的體制——國(guó)營(yíng)企業(yè)，傳統(tǒng)的行業(yè)——郵局，利用國(guó)內(nèi)企業(yè)研發(fā)的CRM軟件，自己進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施。如果將通用汽車描寫為“船堅(jiān)炮利”的話，那么東區(qū)郵局真是有點(diǎn)“小米加步槍”的味道。從通用汽車來(lái)到東區(qū)郵局，各方面的反差十分巨大。但是在我們腦海中留下深刻印象的并不是上海通用，而是東區(qū)郵局。東區(qū)郵局的變化，更使人感到了CRM的力量。

---很多人以為CRM的實(shí)施只能是那些管理水平高，員工的文化素質(zhì)高，IT信息化應(yīng)用水平高的“三高企業(yè)”。但是，處于“三低”的北京東區(qū)郵局恰恰是實(shí)施CRM最早的企業(yè)之一，他們對(duì)CRM的理解以及實(shí)施的進(jìn)度大大地早于那些“三高”企業(yè)�？磥�(lái)，只要你想變革，什么時(shí)間，什么條件都不是最重要的。

---那么，東區(qū)郵局的CRM到底實(shí)施到了什么階段？是不是成功？

---CRM的理念告訴我們，成功的關(guān)鍵在于具備一種能夠獲取信息并加以運(yùn)用的能力，而這些信息必須是最新的、相關(guān)的并且是以接觸為依據(jù)的。無(wú)論是交叉銷售，還是客戶生命周期管理，或者是客戶價(jià)值最大化的發(fā)掘，無(wú)一不是建立在充分客戶信息的擁有和分析之上。

---所以，雖然目前東區(qū)郵局的CRM項(xiàng)目仍然處于基礎(chǔ)建設(shè)階段，客戶信息的收集和數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)仍然是這項(xiàng)工作的重中之重，或者說(shuō)，CRM最高境界的智能市場(chǎng)決策距離他們還很遠(yuǎn)，但是，當(dāng)東區(qū)郵局有了客戶信息收集的習(xí)慣和足夠數(shù)量上的積累，這時(shí)候，走向智能決策，就并不是一個(gè)很難解決的技術(shù)問(wèn)題了。

---東區(qū)郵局的CRM實(shí)施就像一場(chǎng)長(zhǎng)跑，現(xiàn)在，應(yīng)該說(shuō)已經(jīng)挺過(guò)了第一個(gè)極限。這個(gè)成績(jī)，在國(guó)內(nèi)同時(shí)進(jìn)行著的CRM項(xiàng)目中，也并不落后。甚至，相比不少僅僅上了某一個(gè)CRM模塊（比如CallCenter）就宣稱CRM實(shí)施成功的企業(yè)，東區(qū)郵局從銷售自動(dòng)化出發(fā)，以智能市場(chǎng)決策為目標(biāo)的戰(zhàn)略，更完整，也更接近于CRM的精髓。